Que faire en cas de non-respect du contrat d'assurance par l'assureur ?

L'assurance emprunteur est une garantie systématiquement demandée pour toute personne contractant un prêt immobilier. Elle protège l'emprunteur et sa famille en cas d’accident ou maladie empêchant le remboursement du crédit par l'emprunteur. Les assureurs essayent de se protéger un maximum face aux fraudes, notamment contre les fausses déclarations qui peuvent impacter le remboursement de l'assureur. Cependant, il peut arriver que l'assureur lui-même ne respecte pas les termes du contrat, ce qui peut entraîner des complications pour l'emprunteur. 

Oradéa Vie présente les différentes obligations de l'assureur, les manquements fréquents, et les démarches à suivre en cas de non-respect du contrat.

Tout comme l'assuré, l'assureur a de nombreux devoirs et obligations envers ses clients, que ce soit en amont de la signature du contrat, mais également pendant la durée de vie du contrat. 

Tout d'abord, il a un devoir d'information et de conseil. Cela signifie qu'il doit fournir des informations claires et complètes sur les garanties, les exclusions et les conditions du contrat. Il doit également conseiller l'emprunteur sur les options les plus adaptées à sa situation. Pour respecter leur devoir, les assureurs vous transmettent une fiche standardisée d'information (FSI) qui regroupe l'ensemble des informations du contrat d'assurance, des vôtres et des éléments du tarif. L'ensemble des documents transmis par l'assureur ont l'obligation d'être compréhensible et lisible par tous. 

Une fois le contrat signé, l'assureur doit poursuivre son devoir de conseil et d'information. La loi Lemoine de 2022 a renforcé ce devoir, notamment avec l'obligation d'information annuelle de la possibilité de résiliation de son contrat.  L'assurance doit également respecter les délais de traitement des réclamations et des sinistres. Par exemple, il doit répondre rapidement aux déclarations de sinistre et verser les indemnités dans les délais prévus par le contrat. L'assureur doit respecter les termes du contrat et ne pas modifier unilatéralement les conditions sans l'accord de l'adhérent. Enfin, l'assureur a l'obligation de respecter les volontés de l'assuré. Ainsi, en cas de demande de résiliation, l'assureur n'a pas d’autre choix que d'accepter. 

Les manquements des assureurs peuvent prendre plusieurs formes. L'un des plus fréquents est le refus d'indemnisation. Si l'assureur estime que le sinistre n'est pas couvert par le contrat ou que l'emprunteur n'a pas respecté les conditions de déclaration, ce n’est pas un manquement, mais si vous avez une autre lecture du contrat, vous devez le lui en faire part, ou lui communiquer d’autres pièces justifiant votre position. Un autre manquement courant est le retard de traitement des sinistres. Cela peut entraîner des difficultés financières pour l'emprunteur, surtout en cas de sinistre grave. Enfin, certains assureurs peuvent ne pas fournir les informations nécessaires ou ne pas conseiller correctement l'emprunteur, ce qui peut entraîner des choix d'assurance inadaptés ou une prime trop importante.

Si vous constatez que votre assureur ne respecte pas les termes du contrat, il est important d'agir rapidement. Tout d'abord, contactez votre assureur pour lui signaler le problème et demander des explications. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez envoyer une lettre de réclamation en recommandé avec accusé de réception. Cette lettre doit détailler les faits, les manquements constatés, et vous pouvez également fournir les preuves que vous avez recueillies. Si l'assureur ne répond pas ou refuse de corriger la situation, vous pouvez saisir le médiateur de l'assurance. Le médiateur est un tiers indépendant que vous pouvez saisir pour qu’il vous aide à résoudre le litige à l’amiable avec l’assurance. Si après la décision du médiateur, vous n’avez pas trouvé satisfaction, il est possible d’engager une action en justice, après avoir pris conseil auprès d’un avocat.

En cas de non-respect du contrat, l'assureur peut être sanctionné et contraint de verser des indemnités à l'emprunteur. Les sanctions peuvent inclure des amendes, des pénalités de retard, ou des dommages et intérêts pour le préjudice subi. Par exemple, si l'assureur refuse indûment d'indemniser un sinistre, il peut être condamné à verser l'indemnité due, ainsi que des intérêts de retard et des dommages et intérêts pour le préjudice moral et financier. Il est important de conserver toutes les preuves de non-respect du contrat, telles que les courriers échangés, les relevés de compte, et les rapports médicaux, pour appuyer votre demande d'indemnisation. C’est aussi la raison pour laquelle le recommandé avec accusé de réception, même électronique, peut être préconisé, même si non imposé : il fixe avec précision les dates d’envoi et de réception.

Pour prévenir les litiges avec votre assureur, il est essentiel de bien choisir votre contrat d'assurance et de respecter les conditions de déclaration. Voici quelques conseils :

• Prenez le temps de lire attentivement la notice d’information du contrat et éventuellement la proposition d’assurance, qui vous ont été transmises par l’assureur, avant de souscrire.
• Déclarez tous les éléments pertinents lors de la souscription, y compris les antécédents médicaux et les risques professionnels lorsque demandés, pour éviter toute fausse déclaration qui pourrait entrainer la nullité du contrat par exemple.
• Respectez les délais de déclaration des sinistres et fournissez tous les documents nécessaires.
• Conservez une copie de tous les courriers échangés avec l'assureur et des preuves de paiement des primes.

Avant d'engager un recours contre votre assureur, vérifiez les points suivants :

• En cas de sinistre, est-il conforme à la définition du contrat, sa cause ne fait-elle pas l’objet d’exclusion ?
• Avez-vous respecté les conditions de déclaration du sinistre ?
• Avez-vous fourni tous les documents nécessaires à l'assureur ?
• Avez-vous reçu une réponse écrite de l'assureur expliquant le refus ou le retard de traitement ?
• Avez-vous tenté de résoudre le litige à l'amiable avec l'assureur ?
• Avez-vous contacté le médiateur de l'assurance pour tenter une résolution amiable ?